ABC

Lebih Sejuta Pelanggan Keluhkan Layanan Australia Post

Di tengah maraknya berbelanja secara online, layanan pengiriman pos dan barang di Australia, Australia Post, menerima sekitar 1,1 juta keluhan dari pelanggan sepanjang 2016-2017.

Australia Post juga dikritik oleh ombudsman karena dinilai memberikan tanggapan yang kasar terhadap pelanggannya.

Keluhan pada Australia Post

  • Ada 1,1 juta keluhan pada Australia Post sepanjang tahun 2016-2017, kebanyakan paket tidak terkirim dengan semestinya
  • Keluhan telah turun 30 persen dalam dua tahun terakhir, tetapi laporan mengatakan penurunan ini tidak menunjukkan peningkatan pelayanan
  • Lembaga Ombudsman Negara Persemakmuran menyarankan peninjauan bagaimana keluhan ditangani dan tuntutan adanya pemberian kompensasi

Lembaga ombudsman merekomendasikan agar Australia Post meningkatkan pelayanan pengiriman barang yang cepat, mudah, dan bisa diandalkan.

Nilai belanja online di Australia mencapai $40 miliar, atau lebih dari Rp 400 triliun. Kebanyakan keluhan pelanggan adalah barang yang dipesan tidak dikirimkan dengan semestinya.

Tapi dalam laporan ombudsman tersebut tercatat jumlah keluhan sebenarnya menurun 30 persen dalam dua tahun terakhir.

"Meskipun skala operasional Australia Post perlu dipertimbangkan, namun faktanya lebih sejuta orang mengeluhkan layanan ini," kata lembaga tersebut.

Pengaduan yang ada di antaranya para pelanggan menuduh Australia Post tidak mengirimkan parsel mereka ke rumah, dan hanya menyimpannya di kantor pos terdekat untuk diambil sendiri. Ada juga yang mengklaim paketnya dicuri ketika ditinggalkan di alamat pengiriman. Australia Post juga dituduh menolak permintaan ganti rugi atas hilangnya barang kiriman.

Laporan itu menunjukkan turunnya jumlah keluhan bukanlah prestasi, malah jadi kritikan terhadap cara Australia Post menangani pelanggan yang marah.

"Fakta bahwa hanya sedikit pelapor yang peduli dengan masalah ini, bukanlah bukti bahwa pengadu puas dengan layanan Australia Post," kata lembaga ombudsman.

"Banyak pengadu mengatakan Australia Post bersikap defensif saat berurusan dengan mereka, atau mengatakan Australia Post enggan menangani keluhan mereka, termasuk melalui memberikan kompensasi."

Peninjauan

Lembaga Commonwealth Ombudsman juga meminta Australia Post meningkatkan petunjuk kepada pelanggan mengenai akurasi alamat yang diberikan untuk pengiriman, demi menghindari keluhan soal paket yang dikirim ke kantor pos terdekat untuk diambil sendiri.

Mereka juga meminta peninjauan cara Australia Post menangani keluhan dan menuntut untuk memberikan kompensasi.

Direktur Eksekutif Australia Post Christine Holgate menerima "sebagian besar rekomendasi" itu dan mengatakan pihak berupaya memperbaiki proses pengaduan, terutama yang diterima online.

Dalam tanggapan resmi yang dilampirkan pada laporan ombudsman, Australia Post berjanji untuk:

  • Menerbitkan panduan jelas di website mereka soal alamat yang mungkin tidak cocok untuk pengiriman barang
  • Memberikan informasi kepada pelanggan tentang proses penyelidikan untuk barang yang hilang
  • Memberikan pelatihan kepada semua staf yang bertanggung jawab soal pemberian kompensasi

Christine juga menyebut Australia Post sudah berupaya melakukan perbaikan yang diuraikan dalam laporan ombudsman, setelah adanya tinjauan internal.

Simak beritanya dalam Bahasa Inggris di sini.