Internetnya Lambat, Perusahaan Australia Ini Ganti Rugi 42 Ribu Pelanggan

Perusahaan telekomunikasi Australia Telstra menawarkan ganti rugi kepada sekitar 42.000 pelanggan yang mengalami lambatnya layanan internet Jaringan Broadband Nasional (NBN).

Perusahaan ini mengakui bahwa pihaknya mungkin telah menyesatkan pelanggan atau membuat pernyataan palsu dan menyesatkan, melanggar Undang-Undang Konsumen Australia.

Selama dua tahun terakhir, Telstra dalam iklan NBN-nya menyebutkan dapat memberikan kecepatan download hingga 100 megabit per detik (Mbps), dan kecepatan upload maksimal 40 Mbps.

Setelah menyelidiki iming-iming Telstra tersebut, Komisi Persaingan dan Konsumen Australia (ACCC) menyimpulkan banyak pelanggan tidak mendapatkan kecepatan internet yang dijanjikan.

ACCC mengatakan kecepatan maksimum “tidak dapat dicapai dalam kondisi dunia nyata”, karena keterbatasan koneksi serat ke node (FTTN) pelanggan dan koneksi internet serat ke bangunan (FTTB).

“Investigasi kami mengungkapkan banyak pelanggan FTTN dan FTTB Telstra tidak dapat menerima kecepatan maksimal dari paket mereka,” kata ketua ACCC Rod Sims.

"Lebih buruk lagi, banyak dari pelanggan ini tidak bisa menerima kecepatan maksimum dari paket dengan kecepatan lebih rendah," jelasnya.

ACCC menemukan 56 persen pelanggan FTTN (26.497 orang) pada paket 100/40 Mbps teratas tidak dapat mencapai tingkat kecepatan tersebut. Dalam kategori itu, 9.606 pelanggan bahkan tidak bisa mencapai setengah dari kecepatan tersebut.

Selanjutnya, 45 persen pelanggan FTTN pada paket Mbps 50/20 tidak dapat memperoleh keuntungan dari kecepatan penuh tersebut.

Telstra telah menyampaikan kepada ACCC mengenai pengembalian yang akan diberikan kepada pelanggan yang terdampak.

Selain pengembalian uang, Telstra akan mengizinkan mereka mengubah paket internet pelanggan tersebut, atau menghentikan kontrak mereka tanpa biaya.

Bukan hanya Telstra

ACCC mengatakan pihak Telstra sendiri yang menyampaikan permasalahan ini.

“Kami senang karena Telstra secara proaktif melaporkan masalah serius ini ke ACCC dan telah bekerja sama dalam menciptakan rencana perbaikan bagi pelanggan yang terdampak,” kata Sims.

“Namun, kami tahu bahwa ini bukan hanya masalah Telstra. Ini permasalahan industri dimana konsumen sering tidak mendapatkan kecepatan (internet) yang mereka bayar,” tambahnya.

Badan pengawas perusahaan tersebut mengatakan akan menyelidiki penyedia ritel lainnya yang menjual paket broadband melalui NBN, dan mengambil langkah hukum “jika diperlukan”.

Hal ini juga menyoroti dua isu yang mempengaruhi pelanggan NBN.

“Pertama, yang jadi subjek tindakan hari ini, adalah situasi dimana koneksi tidak mampu mencapai kecepatan (internet) yang dijual,” kata Sims.

Telstra menjanjikan ke ACCC bahwa jika mereka mengiklankan kecepatan internet tertentu “pihaknya akan, dalam waktu empat minggu setelah layanan tersambung, memeriksa setiap kecepatan yang dapat dicapai oleh pelanggan”.

Sims mengatakan: “Jika berada di bawah kecepatan yang diiklankan, Telstra akan memberitahu pelanggan dan menawarkan solusinya.”

Isu kedua yaitu kecepatan yang dijanjikan dapat “dikirimkan secara teknis” namun penyedia layanan internet (ISP) belum membeli kapasitas yang cukup dari NBN Co untuk menyediakan kecepatan tersebut, terutama pada saat pemakaian puncak.

Untuk mengatasi masalah “under provisioning” ini, Sims mendesak “semua ISP mengiklankan kecepatan yang dapat diharapkan pelanggan pada masa sibuk antara pukul 19:00 dan 11:00 malam”.

“Kami telah mengubah proses periklanan, pemasaran dan penjualan,” kata Vicki Brady, kepala divisi konsumen dan usaha kecil Telsta.

“Kami sekarang menggunakan konvensi penamaan ACCC untuk menjelaskan paket kecepatan (internet) kami dan menjelaskan kecepatan yang dapat diharapkan pelanggan, termasuk untuk periode ketika kebanyakan orang cenderung menggunakan internet,” jelasnya.

Diterbitkan oleh Farid M. Ibrahim dari artikel berbahasa Inggris di sini.